Latam
04 /01 / 2021
La tecnología, verdadera protagonista de la nueva normalidad laboral
Prakash Kota es responsable de información en Autodesk. Coordina una plantilla de más de 1000 personas en 21 países. Durante los cuatro últimos meses, Kota y su equipo han hablado con cientos de clientes y empleados para hacer frente a las consecuencias del COVID-19 en sus empresas, responsabilidades y vida personal. En este momento de vuelta al lugar de trabajo, Kota comparte sus reflexiones sobre cómo la tecnología digital, la automatización y el uso estratégico de los datos pueden allanarnos el camino hacia “la nueva normalidad”.
Por Redshift, de Autodesk.
Podríamos empezar hablando de los cambios laborales y de los lugares de trabajo. ¿Dónde crees que nos encontramos y cómo van a ser las cosas durante los próximos meses?
Podríamos empezar hablando de los cambios laborales y de los lugares de trabajo. ¿Dónde crees que nos encontramos y cómo van a ser las cosas durante los próximos meses?
Las personas nos hemos adaptado a esta nueva manera de trabajar a toda prisa porque el teletrabajo nos llegó de la noche a la mañana. Hemos tenido que aprender a funcionar y colaborar con los compañeros manteniendo la operatividad y el servicio a los clientes.
Prakash Kota, responsable de información de Autodesk. Ilustración de Micke Tong.
Pero en lo referente a la nueva normalidad (aunque aún no tengamos muy claro en qué va a consistir), el proceso será mucho más lento. Nuestra mayor preocupación es la seguridad de los empleados y ya se ha visto que todos ellos son capaces de desenvolverse a la perfección en remoto. Eso está claro, pero muchos de nosotros queremos volver al ajetreo de la oficina, donde puedes levantar la cabeza y hablar directamente con un colega o tomarte un café con él o ella. Queremos recuperar eso.
Tendremos que tomar todas las medidas necesarias, pero lo mejor del ser humano es que nos adaptamos con facilidad. Aunque nos lleve algún tiempo, podremos habituarnos a las nuevas normas.
¿Y cómo lo ves desde la perspectiva de la tecnología? ¿De qué modo crees que puede ayudarnos a volver al lugar de trabajo?
La clave de todo sigue siendo la nube, y esta situación es una clara advertencia para todos aquellos que todavía se resisten a utilizarla. La nube es una gran ventaja en cualquier modelo de negocio, ya que los clientes pueden acceder desde cualquier lugar del mundo.
La nube exige entender algunos principios básicos, desde la red que le da soporte hasta cómo se conectan las personas, sin olvidar al cliente ni poner en peligro la seguridad. Poco a poco vamos dejando atrás la idea de que nuestro perímetro de seguridad coincide con los límites de nuestra propia red. En su lugar, y sobre todo a medida que muchas tareas se llevan a cabo directamente “en internet”, pasamos de restringirnos a una red local a movernos en un escenario donde el perímetro de seguridad lo define la identificación del usuario. Algunas tecnologías, como el inicio de sesión único (SSO) o la autenticación multifactor (MFA), ya lo están haciendo posible.
Este es un aspecto crítico, ya que hoy en día puedes acceder a internet desde cualquier parte del mundo. Si restringimos los sistemas y herramientas a nuestro centro de datos de modo que la información deba transmitirse hasta esa red concreta, la latencia y el rendimiento pueden verse muy perjudicados en función de la distancia entre tu ubicación y tu centro de datos. Estamos aplicando un modelo de “confianza cero” que por defecto no se fía de ningún usuario, ya proceda del interior de la red o de fuera de ella. Esto implica que debe verificarse cualquier intento de acceso a los recursos de la red. Se trata de un sistema muy eficaz para impedir las filtraciones de información.
¿Qué puedes contarnos del internet de las cosas (IoT)? ¿Podrían ayudarnos los sensores?
Nuestro equipo de trabajo People and Places no descarta ninguna opción. Estamos estudiando aplicaciones para que el personal reserve con anticipación salas concretas de las oficinas. También podríamos pedir a los empleados que garanticen que se han medido la temperatura y así prevenir la transmisión entre compañeros.
La autora del artículo, Susan Etlinger, es una experimentada analista del grupo Altimeter. Ilustración de Micke Tong.
También debemos tener en cuenta las normativas nacionales y locales. Por ejemplo, en una de nuestras oficinas de China no puede entrar a trabajar más del 50 % de todo el personal a la vez. Y si más de ese porcentaje quiere llegar a la misma hora, tenemos un problema. Estamos barajando todas las opciones que ofrece la tecnología para ayudar a los empleados a mantenerse seguros, sanos, productivos y eficaces y que no tengan de qué preocuparse cuando deciden volver a sus puestos de trabajo.
No me sorprendería que las empresas, conforme se dispongan a abrir sus instalaciones en cualquier país del mundo, empiecen a plantearse cuántas personas hay en cada sala y si se respeta la distancia interpersonal. Quizá las cámaras u otros sistemas podrían percibirlo e indicar al personal de limpieza que cierto número de personas han utilizado ya una sala y que requiere ser desinfectada antes de que alguien más la utilice.
También se pueden revisar los filtros del aire acondicionado. Si una habitación tiene capacidad para 16 personas pero solo la ocupan tres, quizá no sea necesario aumentar el caudal y mejorar muchísimo la calidad del aire. Pero si dentro hay 16 personas, tendrás que incrementar la renovación todo lo que sea necesario para que la limpieza se adecúe al uso real. Mediante sensores también podríamos incluso controlar la temperatura de cada persona que entra; si está por encima de lo normal, se le desactivará la autorización de acceso al edificio hasta que se haga las pruebas oportunas. El IoT tiene muchísimas posibilidades, ahora tenemos que ver si los propietarios de los inmuebles se deciden a implantarlas.
Muchas de las cosas que cuentas tienen que ver con sensores; ¿qué podemos aprender de la tecnología digital de cara a la percepción del cliente?
En este mundo de consumo digital, todos esperamos un trato personalizado. Estas son algunas de las enseñanzas que podemos extraer de la pandemia de COVID-19:
1. Es importante apoyarse en los datos. El COVID-19 es un acontecimiento extraordinario que se mueve muy rápido. Nadie puede basarse en la experiencia previa para predecir qué va a suceder y cómo se comportarán los clientes. Es crucial que saquemos el máximo partido a lo que sabemos de cada cliente para afrontar este reto. En Autodesk queremos que nuestros equipos vayan más allá en el análisis de datos de los distintos grupos empresariales, canales y segmentación de clientes (manteniendo su privacidad) con el objetivo de definir las mejores estrategias, las más oportunas para ofrecerles un mayor valor añadido en estos tiempos difíciles.
2. La adecuación al cliente y su percepción son la clave. Debemos posibilitar una personalización escalable. En todas y cada una de nuestras acciones, ya sea el envío de un correo o una conversación con el cliente sobre cualquier problema que intentamos resolver, tenemos que esforzarnos al máximo para que perciba un trato personalizado y adecuado a sus necesidades.
En este contexto, estamos trabajando en las habilidades que permitan a nuestro departamento de relación y asesoramiento a los clientes materializar todo el potencial de los datos y el aprendizaje automático para diseñar procesos personalizados de implantación y adopción de nuevas tecnologías en la empresa y automatizarlos a menor escala.
¿Y qué hay de las tecnologías conversacionales? Lo digo porque el personal de asistencia técnica parece no dar abasto.
Vamos a vivir un fuerte impulso del ecosistema de bots y otras tecnologías conversacionales. Ya hemos implantado un buen número de estas herramientas para que el usuario pueda resolver sus dudas de forma autónoma. De hecho, las empresas que aún no han apostado por esta opción se están viendo obligadas a invertir cantidades exponenciales en este concepto porque ya no es posible acudir a la mesa de un compañero a resolver un problema.
lIlustración de Micke Tong.
Los bots conversacionales o chatbots se están convirtiendo en una especie de asistentes digitales. Siempre necesitas ayuda puntual cuando trabajas y quizá el experto que antes se sentaba a tu lado ni siquiera tenga ya tu mismo horario. Es entonces cuando necesitas apoyo o una referencia concreta para que tú mismo encuentres la solución. En la mayoría de casos puedes preguntar al bot para que te ofrezca un enlace a un artículo o una opción para que busques por ti mismo. No tienes por qué necesitar a un compañero o llamar por teléfono a un servicio de asistencia. Y todo el mundo se está adaptando a estos bots, ya que la cantidad de información que pueden aportar es inmensa.
Algo parecido ocurre con la provisión de licencias. Antes, cuando se incorporaba un nuevo empleado, debía cursar una solicitud y esperar a que alguien la aprobara y activara. Eso lleva su tiempo. Pero ahora podemos aprovechar la automatización robótica de procesos (RPA) y otras tecnologías para decir: “Si tienes este perfil de usuario vienes del departamento financiero. Aquí están todas las aplicaciones que necesitas”. Y automáticamente el bot las gestiona y te envía un correo electrónico con todo lo que precisas para activarlas y empezar a trabajar sin que te agobies por no saber a quién preguntar. Estas nuevas maneras de proceder van a evolucionar bastante.
Hasta ahora no se acababa el mundo cuando una herramienta colaborativa tenía un problema, pero las consecuencias en la actualidad son enormes porque todo el mundo trabaja mediante esas mismas herramientas. Como responsable de información, tengo que estar al corriente de los fallos en todo momento, así que ahora dispongo de aplicaciones de monitorización que se ponen en contacto con los chatbots que pueden resolverlos. Yo diría que el aprendizaje automático, la inteligencia artificial y los bots serán cada vez más comunes y resolutivos.
¿Ves alguna diferencia en cómo utilizas ahora los datos para la toma de decisiones? ¿Se piden más datos que antes? ¿Se manejan siempre igual o varía según el caso?
Si nos referimos a la vuelta al lugar de trabajo, controlar la ocupación física general de las instalaciones, el uso de las aplicaciones, los distintos patrones y la opinión de los empleados nos permite estar al corriente del grado de satisfacción. Podemos hacer distintos tipos de análisis con los datos que obtenemos y no dejar de evolucionar. En absoluto somos expertos en cómo gestionar la vuelta a las oficinas; todo es nuevo. Trazamos un plan lo mejor que sabemos, pero luego empieza a llegar la gente y tiene distintas sensaciones. Así aprendemos.
¿De qué otra forma podríamos aprender? No vamos a vigilar a todo el mundo hasta la saciedad, tendremos que extraer la máxima información de aspectos puntuales y analizarla a tiempo real en la nube. También podemos ofrecer nuestro asesoramiento a los empleados de mayor rango y experiencia y contarles qué nos llama la atención. Si un equipo no termina de sentirse a gusto, ¿cómo podemos ofrecerle nuestra ayuda? ¿Qué es lo que no funciona? ¿Y lo que sí? ¿Qué podemos aprender de otros equipos que se están adaptando mejor? ¿Cómo hacen las cosas?
“Todo el mundo afirma que la productividad ha aumentado durante las restricciones de la movilidad, pero nos preocupa en algunos casos. ¿Se están quemando los trabajadores?” —Prakash Kota, responsable de información de Autodesk.
El factor común es que en este momento todos estamos teletrabajando y jugamos con las mismas cartas, pero cuando el 50 % del personal vuelva a su centro de trabajo tendremos que asegurar que los que trabajan a distancia o prefieren quedarse en casa no están en desventaja.
Cuando volvamos a la oficina y nos juntemos el 20, 30 o 50 % del personal en un solo edificio, cambiará el grado de diálogo, compromiso y productividad. Debemos encontrar la forma de asesorar a todos en tiempo real para que puedan mantener entre ellos una conversación fluida y provechosa y que la productividad no se resienta. Sin ninguna duda, los datos van a seguir siendo importantísimos.
¿Qué es lo que más te ha sorprendido de este confinamiento?
Todo el mundo afirma que la productividad ha aumentado durante las restricciones de la movilidad, pero nos preocupa en algunos casos. ¿Se están quemando los trabajadores? Porque esto no es un esprint, es una carrera de fondo. La gente está haciendo un esfuerzo personal titánico por seguir adelante y, en ocasiones, el trabajo incluso les ayuda a evadirse un poco.
Pero también tenemos que ser conscientes de que el hecho de no poder salir no implica que debas estar continuamente pegado a una pantalla. Debes encontrar alternativas para no quemarte. Los datos también nos informan de estas cosas, de modo que los responsables de las distintas áreas deberían establecer un diálogo con los empleados para aconsejarles en lo que necesiten. Los datos aportan una información muy valiosa acerca de todo lo que ocurre en cada momento y nos ayudan a tomar decisiones rápidas para adaptarnos a las circunstancias.
Entonces ¿podría ser interesante comparar los informes de rendimiento de los empleados que están teletrabajando frente los que van a la oficina para ver si están en igualdad de condiciones? ¿Qué parámetros podrían resultar útiles en esta situación?
Podría ser. Tenemos que descubrir esos parámetros y asegurarnos de que todos tienen las mismas oportunidades para hacer bien las cosas independientemente de su ubicación. No queremos que teletrabajar sea un obstáculo. En muchos casos la decisión ni siquiera depende del trabajador; le pedimos que se quede en casa cuando entendemos que su tipo de actividades lo permiten. También es preciso orientar a los responsables para que tengan en cuenta todo esto a la hora de valorar el rendimiento del equipo.
También vemos la necesidad de formar a los responsables en gestión de equipos para que fomenten grupos bien equilibrados y diversos. Será fundamental conseguir que cada empleado pueda dar lo mejor de sí mismo sin importar dónde esté. En esto tenemos que aprender continuamente todos a la vez, porque nadie ha vivido antes algo así. Es una gran oportunidad para avanzar, pero hay que reaccionar con la mayor rapidez posible.
¿Cómo piensas unificar lo que has aprendido estos meses e integrarlo en la empresa cuando todo empiece a estabilizarse? ¿Cuáles son tus siguientes pasos?
Lo primero es conseguir una mayor conexión entre los equipos y sus responsables. El otro día hablábamos sobre qué queríamos mantener de todos los aspectos positivos que hemos visto durante el COVID-19. Por ejemplo, ahora quedamos todo el equipo para tomar algo por videoconferencia, pero no para hablar de trabajo. Es algo más personal, nos contamos nuestra vida y lo que nos preocupa. Todos podemos sentirnos vulnerables.
Yo también me sincero en estas reuniones. He compartido con todos algunos aspectos de mi vida privada y creo que eso ha empezado a unirnos bastante. La gente se siente cómoda para hablar y cada vez paso más tiempo con toda la plantilla, y eso que somos más de 1000 empleados. Nos referimos a cosas así. ¿Como podemos mantener estas charlas que surgieron durante la pandemia? Es solo una muestra del feedback que tenemos a nuestro alcance. Esta relación informal entre empleados y directivos es muy valiosa y no queremos que termine cuando volvamos a nuestros puestos físicos de trabajo.
Lo siguiente es la toma de decisiones, que en estos momentos ha de ser muy rápida. Estamos indagando qué aspectos de nuestra organización actual nos sirven para aunar esfuerzos entre todos, trabajar y dar lo mejor de nosotros mismos. Y queremos mantenerlos después del COVID-19. No tenemos ningún interés en volver a necesitar un comité enorme para tomar cada decisión. Estamos decididos a cambiar esa cultura y a que esta relación más personal entre todos forme parte de nuestro ADN y de nuestra manera de trabajar. Compartir vivencias es muy importante.
Procuramos trasladar esto mismo a los clientes, establecer un vínculo con ellos. Que sepan que estamos aquí para lo que necesiten. Y el objetivo no es aumentar las ventas para obtener mayores ingresos; eso está fuera de toda duda. De lo que se trata es de asegurar que los clientes sigan siendo productivos y que aprovechen nuestros programas para consolidar sus empresas.
Por último, el concepto de empatía ha dado un paso al frente. Los antiguos muros han caído y las personas queremos apoyarnos unas a otras. Ha llegado la hora de descubrir en qué consiste realmente el liderazgo.
[La entrevista ha sido editada por motivos de longitud y claridad].